💬 Sección de conversaciones

Sección de conversaciones de Callpicker Chat

Conoce los componentes, herramientas y funcionalidades que el área de conversaciones de Callpicker Chat ofrece

La sección de conversaciones en Callpicker Chat se compone de 3 áreas principales con las que estarás trabajando, en la siguiente imagen de muestra, te mostramos cómo se distribuye la sección de conversaciones por cada panel remarcado de un determinado color.

🟥 Panel de opciones de visualización de Chats.

🟩 Panel de lista de Chats en el servicio.

🟦 Panel de Chat.

Panel de visualización de chats

🟥

Este panel es el primer panel marcado en color rojo en la imagen de ejemplo anterior, servirá para mostrar el contenido de los Chats en el servicio de acuerdo a la opción que elijamos:.

Te explicamos cómo funciona cada opción a continuación:

Todas las conversaciones

En este panel nos permite mostrar todos los chats en la plataforma sin importar de que bandeja de entrada o canal de comunicación provengan

Menciones

En este sección nos mostrará solamente los chats en los que algún compañero nos haya etiquetado.

Desatendido

En esta sección podemos ver los chats que aun no han recibido la atención y que siguen en espera.

Entradas

En este apartado tendremos acceso a nuestras bandejas de entrada, recordemos que una bandeja de entrada es el canal de comunicación por el cual un cliente nos contactará para resolver sus dudas.

Etiquetas

Esta herramienta nos ayudará a distinguir a clasificar las conversaciones y los clientes.

Panel de lista de chats en el servicio

🟩

En este panel indicado con el color verde en la primera imagen, nos sirve para poder ingresar al chat deseado y poder empezar a comunicarnos.

En dicho panel nos indicará el canal de comunicación por el que llega el chat, el agente asignado para brindar la atención, el nombre de la persona que nos esta contactando.

A continuación explicaremos a detalle como funciona cada herramienta:

Herramienta buscar mensajes

Ésta herramienta nos permite buscar en las bandejas de entrada y en el apartado de contactos algún mensaje en específico, nombre, correo electrónico o número de teléfono.

Herramienta para ordenar

Al dar click en el botón marcado con verde en la imagen nos desplegará una lista de opciones para filtrar el estatus de la conversación, a continuación explicaremos los diferentes tipos de estatus:

Abierto (abrir):

Las conversaciones con este tipo de estatus serán las conversaciones donde el cliente esta en espera de ser atendido por un agente o que ya están con la atención necesaria.

Resueltas:

Este estatus nos indicará las conversaciones que ya han tenido la atención requerida y que ya no necesitan ayuda por el asesor.

Pendientes:

Las conversaciones que tengan un estatus pendiente serán las que ya tuvieron una atención pero falta algún elemento por parte del cliente para poder resolverlas.

Pospuestas:

Al filtrar por este estatus podemos visualizar las conversaciones que van a quedar en espera de que el cliente nos vuelva a contactar o que pase determinado tiempo:

*Hasta la siguiente respuesta del cliente

*Hasta mañana

*Hasta la proximá semana.

Segundo apartado para ordenar conversación

D e igual manera podemos filtrar de acuerdo a ordenado por, que a continuacion explicaremos:

Más reciente:

En este filtro mostrará las conversaciones de manera que las más recientes primero y hasta arriba.

Creado el:

Nos mostrará las conversaciones más antiguas primero, es decir las que primero fueron creadas..

Prioridad:

En este filtro podremos ver las conversaciones que tengan asignada una prioridad, hay 4 tipo de prioridades:

*Ninguna

*Urgente

*Alta

*Media

Herramienta para filtrar conversación

Al dar click en el botón filtrar indicado en color verde en la imagen de la derecha, nos abrirá un segundo panel donde podemos indicar una serie de filtros para identificar una conversación.

Tipo de asignaciones de conversaciones

Recordemos que Callpicker Chat al ser una plataforma multí canal y multí usuario nos permite interactuar con tus clientes y tus bandejas de entrada y centralizarlo en tu equipo de asesores.

Hay 3 tipo de visualización en este apartado:

Mías:

En esta sección nos permite ver las conversaciones que han sido asignadas para que tú seas el responsable de llevar a cabo la atención.

Sin asignar:

Nos permitirá ver las conversaciones que no tenga asignado a ningún asesor en específico para dar el servicío.

Todos:

Por último en esta sección podremos ver los chats que te han sido asignados a ti, los que aun no tienen un asesor asignado y también los que fueron asignados a otro asesor miembro de tu equipo.

Vista previa de conversaciones

En este apartado nos mostrará las bandejas de entrada por las que el cliente nos esta contactando, el nombre o número de la persona que nos esta contactando y el agente asignado para darle la atención.

Panel de chat

🟦

En este panel indicado con color azul nos muestra el chat y sus componentes, así como sus herramientas que explicaremos a continuación:

Cabecera del chat

En este primer apartado podemos visualizar:

*Datos del contacto.

*Bandeja de entrada.

*Más detalles.

*Boton de silenciar chat.

*Boton de enviar transcripciones.

*Boton de cambio de estatus.

Datos del contacto

En este segmento podemos ver el nombre de la persona que nos esta mandando mensaje.

Bandeja de entrada

En este apartado nos indicará desde que canal de comunicación el cliente nos esta contactando para darle atención.

Botón de más detalles

Al hacer click en el botón mas detalles nos desplegará los datos de nuestro contacto así como una serie de herramientas rápidas mencionadas a continuación:

*Macros

*Información de la conversación

*Atributos de contacto

*Participantes de la conversación

*Acciones de conversación

*Conversaciones anteriores

Datos del contacto en apartado de más detalles

Desde esta sección podemos ver los datos de nuestro contacto como:

*Nombre

*Correo electrónico

*Empresa a la que pertenece

Así como también podemos acceder a los botones de:

*Nuevo mensaje

*Editar contacto

*Combinar contacto

*Eliminar contacto

Botón de nuevo mensaje

Al hacer click en el botón de nuevo mensaje nos va a abrir un nuevo panel donde nos permitirá enviar un mensaje al contacto desde una bandeja de entrada que será de nuestra elección.

Botón de editar contacto

Esta herramienta nos permite actualizar o modificar los datos de nuestro contacto

Podemos modificar:

*Avatar

*Nombre completo del contacto.

*Dirección de correo electrónico

*Biografía: Una pequeña descripción del contacto

*Número telefónico

*Empresa

*Nombre del país

*Nombre de la ciudad

*Perfiles sociales: Nos permite indicar nuestras direcciones URL de Facebook, Twitter, Linkedin, Github.

Al finalizar de realizar los cambios tenemos que darle click en enviar para actualizar los datos del contacto.

Botón de combinar contactos

Este botón nos va a dar la oportunidad de fusionar dos contactos en uno solo, conservando los atributos personalizados y las conversaciones.

Nos indica cuál va a ser nuestro contacto que va a quedar como contacto principal, y el contacto que va a ser el que se eliminará.

Al finalizar debemos darle click al botón combinar contactos para realizar el cambio.

Botón de eliminar contacto

Al darle click en el botón eliminar, como su nombre nos lo indica nos va a permitir eliminar de manera definitiva un contacto perdiendo los chats con los que tuvo interacción.

Herramienta macros

La herramienta macros nos permite ejecutar un conjunto de acciones a realizar previamente configuradas que nos ayudan a los agentes a completar tareas más fácilmente.

Atributos personalizados

Estos apartados los podemos definir como un dato importante que nos ayuda a dejar un registro o una característica para apoyarnos, se dividen en dos tipos:

*Información de la conversación:

Nos ayuda a identificar y clasificar de acuerdo a la conversación.

*Atributo de contacto:

Parecido al atributo de conversación este atributo nos permite identificar y clasificar al cliente por algún dato importante de contacto.

Participantes de la conversación

El apartado de participantes de la conversación nos permite visualizar a los asesores que están participando en este chat, también nos da la opción de agregar distintos asesores a dicha conversación, sin tener que asignarlos como responsables directos.

En el botón de configuración indicado con color azul en la imagen de la izquierda nos permite agregar o eliminar asesores para participar en el chat.

Acciones de conversación

Nos permite realizar una serie de acciones en la conversación indicada, tales como:

*Agente asignado: Nos permite ver quién es el responsable de la conversación y también podemos asignar más asesores.

*Equipo asignado: Aquí podemos ver y asignar un equipo de asesores para que sean encargados de brindar la atención.

*Prioridad: En esta sección podemos marcar la conversación de acuerdo a la prioridad.

Tipos de prioridad:

Ninguna

Urgente

Alta

Media

*Etiquetas de conversación: Esta herramienta nos ayuda a categorizar la conversación y nos sea más fácil identificarla.

Conversaciones anteriores

En este apartado nos sirve para validar si el contacto tiene otras conversaciones con una bandeja de entrada diferente.

Botón de silenciar conversación

Este botón nos servirá para no recibir notificaciones en la conversación durante un periodo de tiempo de 6 horas.

Botón de enviar transcripciones

Al darle click en el botón indicado nos permitirá enviarnos una copia de el historial de la conversación a la dirección de correo electrónico a:

*A el cliente (este caso aplica solo si previamente se registro el correo electrónico en el botón de editar contacto)

*Al correo de el agente asignado como responsable de la conversación.

*A otra dirección de correo electrónico especificada.

Botón de cambiar estatus

Este botón nos permite cambiar el estatus de la conversación recordemos los tipos de estatus en la plataforma:

Abierto (abrir):

Las conversaciones con este tipo de estatus serán las conversaciones donde el cliente esta en espera de ser atendido por un agente o que ya están con la atención necesaria.

Resuelta:

Este estatus nos indicará las conversaciones que ya han tenido la atención requerida y que ya no necesitan ayuda por el asesor.

Pendientes:

Las conversaciones que tengan un estatus pendiente serán las que ya tuvieron una atención pero falta algún elemento por parte del cliente para poder resolverlas.

Pospuestas:

Al filtrar por este estatus podemos visualizar las conversaciones que van a quedar en espera de que el cliente nos vuelva a contactar o que pase determinado tiempo:

*Hasta la siguiente respuesta del cliente

*Hasta mañana

*Hasta la proximá semana.

Cuerpo del chat

En este espacio podemos ver el flujo de la conversación, podemos ver los mensajes enviados por el cliente, por el asesor, o por el sistema que explicaremos a continuación:

Tipos de mensaje

Mensaje de cliente:

En la imagen de la derecha los mensajes de formato blanco en la parte izquierda de nuestro cuerpo del chat son los mensajes que el cliente nos manda, podemos decir también que son los mensajes entrantes.

Mensaje del asesor desde plataforma:

En la imagen de la derecha los mensajes de indicados en azul en la parte derecha de nuestro cuerpo del chat son los mensajes que el asesor envía desde la plataforma de Callpicker Chat, al posicionar el cursor nos dejará ver quien fue el que envió el mensaje, podemos decir también que son los mensajes salientes.

Mensajes enviados de forma automática o desde canal externo a plataforma

Los mensajes indicados en color morado en la parte derecha de nuestro cuerpo del chat, serán los mensajes enviados a través de una automatización o enviados desde un medio externo a Callpicker Chat (el canal oficial).

Mensajes del sistema

Los mensajes indicados en color azul claro en la parte media de nuestro cuerpo del chat, serán los mensajes enviados por parte del sistema para notificar cualquier cambio en la conversación (agregar o quitar etiquetas, cambiar la prioridad, asignar agentes, notificar cambio de estatus, etc.)

Mensajes de nota privada

Este tipo de mensajes son el único tipo de mensajes que solo son visibles para los asesores en la cuenta, nos sirve para poner alguna nota o indicar algo de manera interna.

Sección de escritura

En esta sección podemos escribir un mensaje de manera pública o privada, podemos mandar :

*Mensajes escritos

*Mensajes de nota de voz

*Enviar archivos de tipo multimedia (nota solo permiten archivos que pesen máximo 50 mb).

Al finalizar de escribir el mensaje solo tenemos que darle click al botón de enviar.

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