Informes dentro de cuenta Administradora de CP Chat
Informes dentro de cuenta Administradora de CP Chat
En esta sección de la plataforma encontrarás una serie de gráficas y reportes que te ayudarán el volumen de conversaciones, distribución entre agentes y calidad de atención.
Entra a https://chat.callpicker.com/ e ingresa tus credenciales de administrador. Una vez dentro, verás la sección de Informes 
en el menú lateral izquierdo, al dar clic se desplegará un submenú con las siguientes secciones:
Resumen (tiempo real)
Consulta en tiempo real el total de conversaciones abiertas, el estatus de los agentes y su cantidad de conversaciones abiertas.
Conversaciones abiertas
Muestra en tiempo real, el total de conversaciones no resueltas, divididas en las siguientes categorías:
Abiertas: total de conversaciones en curso que requieren la atención de un agente.
Sin atender: total de conversaciones que aún no han recibido una respuesta iniciar por parte de un agente.
Sin asignar: total de conversaciones nuevas que aún no han sido asignadas a un agente.
Pendientes: total de conversaciones atendidas en su totalidad por un agente virtual.
Estado del agente
Muestra en tiempo real, la cantidad de agentes que se encuentran en cada uno de los estados, dicho estatus puede ser cambiado directamente por el Agente o por el Administrador.
Tráfico de conversación
Muestra en tiempo real, un "mapa de calor" de la cantidad de conversaciones nuevas que se generaron en los últimos 7 días, segmentado por cada hora del día. Al dar clic a un recuadro verás la cantidad de conversaciones del periodo seleccionado.
Permite identificar rápidamente horarios con alta demanda.
Puedes descargar la tabla a un archivo .CSV
Conversaciones por agente
Muestra en tiempo real, la cantidad de conversaciones Abiertas y Sin atender por cada uno de los Agentes.
Identifica rápidamente cuántas conversaciones asignadas a cada Agente, aún no han recibido respuesta.
Informe de Conversaciones
Muestra un resumen de todas las conversaciones creadas durante el periodo seleccionado, mostrando tanto el total como un comparativo en porcentaje respecto al periodo anterior.
Conversaciones: cantidad total de conversaciones creadas en la plataforma durante el período seleccionado.
Mensajes recibidos: cantidad de mensajes recibidos a través de las distintas Bandejas, en el periodo seleccionado.
Mensajes enviados: cantidad de mensajes enviados por agentes, administradores o chatbots, en el periodo seleccionado.
Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que tarda un agente en responder el primer mensaje, en el periodo seleccionado.
Tiempo resolución: tiempo promedio que toma resolver una conversación desde su creación hasta que es marcada como resuelta, en el periodo seleccionado.
Número de resoluciones: cantidad de conversaciones resueltas en el periodo seleccionado.
Tiempo de espera del cliente: tiempo promedio que un contacto espera por una respuesta, considerando toda la duración de la conversación, en el periodo seleccionado.
Filtros disponibles: últimos 7 días, últimos 30 días, últimos 3 meses, últimos 6 meses, último año o rango de fechas personalizado.Puedes descargar la tabla a un archivo CSV
Si activas el botón de Horarios, filtrará las conversaciones que se encuentran dentro del horario definido en cada una de las Bandejas.
Informes de Encuestas de Satisfacción (CSAT)
Muestra los resultados de las valoraciones realizadas por los clientes al concluir la conversación (Excelente, Bueno, Promedio, Justo, Pobre).
Conoce cómo las personas evalúan la atención que recibieron.
Puedes filtrar por Tiempo, Agente, Bandeja, Equipo y Calificación.
Puedes descargar la tabla a un archivo CSV
Informes por Agentes
Serie de gráficas que permite conocer el desempeño de los Agentes.
Los Agentes se añaden y modifican en Configuración > Agentes.
Conversaciones: cantidad total de conversaciones asignadas al Agente durante el período seleccionado.
Mensajes enviados: cantidad de mensajes enviados por el Agente en el periodo seleccionado.
Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que tarda el Agente en responder el primer mensaje, en el periodo seleccionado.
Tiempo resolución: tiempo promedio que toma al Agente resolver una conversación desde su creación hasta que es marcada como resuelta, en el periodo seleccionado.
Número de resoluciones: cantidad de conversaciones resueltas por el Agente en el periodo seleccionado.
Tiempo de espera del cliente: tiempo promedio que un contacto espera por una respuesta del Agente, considerando toda la duración de la conversación, en el periodo seleccionado.
Puedes filtrar por Tiempo y Agente.
Puedes descargar la tabla a un archivo CSV
Si activas el botón de Horarios, filtrará las conversaciones que se encuentran dentro del horario definido en cada una de las Bandejas.
Informes de Etiquetas
Serie de gráficas que permite conocer el desempeño en las conversaciones por cada Etiqueta.
Las Etiquetas se crean y modifican en Configuración > Etiquetas.
Conversaciones: cantidad total de conversaciones de cierta Etiqueta durante el período seleccionado.
Mensajes recibidos: cantidad de mensajes recibidos con cierta Etiqueta, en el periodo seleccionado.
Mensajes enviados: cantidad de mensajes enviados de cierta Etiqueta en el periodo seleccionado.
Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que tardan los agentes en responder el primer mensaje de cierta Etiqueta, en el periodo seleccionado.
Tiempo resolución: tiempo promedio que le toman a los agentes en resolver una conversación desde su creación hasta que es marcada como resuelta de cierta Etiqueta, en el periodo seleccionado.
Número de resoluciones: cantidad de conversaciones resueltas de cierta Etiqueta, en el periodo seleccionado.
Tiempo de espera del cliente: tiempo promedio que un contacto espera por una respuesta de los agentes de cierta Etiqueta, considerando toda la duración de la conversación, en el periodo seleccionado.
Puedes filtrar por Tiempo y Etiqueta.
Puedes descargar la tabla a un archivo CSV
Si activas el botón de Horarios, filtrará las conversaciones que se encuentran dentro del horario definido en cada una de las Bandejas.
Informes por Bandejas de Entrada
Serie de gráficas que permite conocer el desempeño en las conversaciones por cada Bandeja.
Las Bandejas se añaden y modifican en Configuración > Entradas.
Conversaciones: cantidad total de conversaciones de cierta Bandeja durante el período seleccionado.
Mensajes recibidos: cantidad de mensajes recibidos en cierta Bandeja, en el periodo seleccionado.
Mensajes enviados: cantidad de mensajes enviados desde cierta Bandeja en el periodo seleccionado.
Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que tardan los agentes en responder el primer mensaje de cierta Bandeja, en el periodo seleccionado.
Tiempo resolución: tiempo promedio que le toman a los agentes en resolver una conversación desde su creación hasta que es marcada como resuelta de cierta Bandeja, en el periodo seleccionado.
Número de resoluciones: cantidad de conversaciones resueltas de cierta Bandeja, en el periodo seleccionado.
Tiempo de espera del cliente: tiempo promedio que un contacto espera por una respuesta de los agentes de cierta Bandeja, considerando toda la duración de la conversación, en el periodo seleccionado.
Puedes filtrar por Tiempo y Bandeja.
Puedes descargar la tabla a un archivo CSV
Si activas el botón de Horarios, filtrará las conversaciones que se encuentran dentro del horario definido en cada una de las Bandejas.
Informes por Equipos
Serie de gráficas que permite conocer el desempeño en las conversaciones por cada Equipo.
Los Equipos se crean y modifican en Configuración > Equipos.
Conversaciones: cantidad total de conversaciones de cierto Equipo durante el período seleccionado.
Mensajes recibidos: cantidad de mensajes recibidos en cierto Equipo, en el periodo seleccionado.
Mensajes enviados: cantidad de mensajes enviados desde cierto Equipo en el periodo seleccionado.
Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que tardan los agentes en responder el primer mensaje de cierto Equipo, en el periodo seleccionado.
Tiempo resolución: tiempo promedio que le toman a los agentes en resolver una conversación desde su creación hasta que es marcada como resuelta de cierto Equipo, en el periodo seleccionado.
Número de resoluciones: cantidad de conversaciones resueltas de cierto Equipo, en el periodo seleccionado.
Tiempo de espera del cliente: tiempo promedio que un contacto espera por una respuesta de los agentes de cierto Equipo, considerando toda la duración de la conversación, en el periodo seleccionado.
Puedes filtrar por Tiempo y Bandeja.
Puedes descargar la tabla a un archivo CSV
Si activas el botón de Horarios, filtrará las conversaciones que se encuentran dentro del horario definido en cada una de las Bandejas
Informes de SLA (Service Level Agreement)
Muestra un resumen de cumplimiento las reglas SLA configuradas y aquellas conversaciones que incumplieron:
- Tiempo de primera respuesta (FRT first time response)
- Tiempo de siguiente respuesta (NRT next response time)
- Tiempo total de resolución (RT resolution time)
Las reglas SLA se establecen en Configuración > SLA.
Hit Rate: porcentaje de conversaciones que cumplieron con el SLA.
Number of misses: cantidad de conversaciones donde el SLA configurado fue incumplido.
Número de conversaciones: total de conversaciones que pasaron por un SLA.
Puedes filtrar por Tiempo, Política de SLA, Bandeja, Agente, Equipo y/o Etiqueta.
Puedes descargar la tabla a un archivo CSV
Related Articles
Primeros Pasos Chat
Primeros Pasos Chat Primeros Pasos Chat Primeros Pasos Chat